作為一名客戶服務(wù)人員，我們由剛開(kāi)始對(duì)客服的簡(jiǎn)單理解——接聽(tīng)電話，逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷接受挑戰(zhàn)，不斷尋找意義和價(jià)值。一名優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、高超的服務(wù)技巧，以及良好的溝通能力是必備的。與此同時(shí)，我們還要把枯燥的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)享受工作。這些都需要我們?cè)诠ぷ?、生活中不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)。

一直以來(lái)，我們都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，可謂“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”。我們也存在著不足：缺乏工作經(jīng)驗(yàn)、缺乏創(chuàng)新、有時(shí)會(huì)情緒急躁等。

作為客服人員，除了做好咨詢工作，更要不停學(xué)習(xí)如何處理客戶投訴、為客戶解決問(wèn)題。巧妙處理好客戶投訴，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)形象。反之，則會(huì)令企業(yè)形象受損。因此，處理客戶投訴，是客服人員的必修課。

第一是要學(xué)會(huì)迅速處理。接到投訴后，我們要確認(rèn)具體情況，登記好相關(guān)信息，快速判斷分析，能處理的當(dāng)即處理。對(duì)于無(wú)法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾并持續(xù)跟進(jìn)，直到問(wèn)題解決。投訴處理后注意跟蹤調(diào)查，了解客戶滿意程度，盡力消除客戶心中的負(fù)面印象。

第二是要學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)。面對(duì)客戶的怨言，我們必須克制自己，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴，保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任。對(duì)工作中的不足要真誠(chéng)致歉，獲取客戶的諒解；對(duì)于客戶對(duì)我們工作的誤解，要溝通好、處理好、落實(shí)好，盡力提升客戶滿意度。

第三是學(xué)會(huì)總結(jié)完善。總結(jié)投訴發(fā)生的原因，并從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免今后的工作中發(fā)生類似情況。對(duì)于宏觀問(wèn)題導(dǎo)致而暫時(shí)無(wú)法解決的投訴，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴，是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的有力法寶。我們需要不停的學(xué)習(xí)，提高服務(wù)的質(zhì)量和水平，全面實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、規(guī)范型、效率型的客服部門(mén)。

我相信，通過(guò)我們不斷的學(xué)習(xí)，不斷的成長(zhǎng)，金雅福一定會(huì)更壯大、更有實(shí)力，只要大家一起努力，金雅福一定能夠更加成功、更加輝煌！

文 / 吳海燕